以和为贵,中庸之道的国人,很不擅长拒绝,都喜欢蜿蜒曲折,曲径通幽,心领神会的意境。可是在客诉交流,拒绝就变得很难回避,下面介绍委婉拒绝客户,又不伤和就应该把握好两大前提:
1、知己知彼
沟通中,尽可能多了解客户的背景、身份、职业、索赔原因等信息。
2、坚持底线
无论用何种方法,都要明确一个底线:客户的无理要求,必须拒绝。擦边可以,低于就不行。
客户提出不合理要求的方式和心理
一、不合理求偿方式:
1)威逼利诱
很反感一类客户,一上来就直接说:“我和某某报社很熟,你们不答应我,我就把事情闹大。”;这时候我一般都很平静的回复客户:“是哪家报社啊?我们公司跟报社也有合作的,指不定还认识呢。冤家宜解不宜结嘛。”。
还有客户直接给好处:“小妹啊,帮我赶紧申请吧,批下来,其中的无线鼠标送给你。”。我只好淡淡回复:“王女士,公司不允许的,而且电话有录音啊。”。
2)死缠烂打
三天两头一个电话,谈恋爱都没这么积极。问题都类似:“批下来没有?什么时候有结果?你们效率怎么这么低啊?”。多回复几次,也会跟客户开些不咸不淡的玩笑:“王先生,通了这么多次电话,都有点老朋友的感觉了。公司政策很严,我们也很难办啊。”
3)强硬有理
长篇大道理说了一堆,而且貌似还很有道理。很容易把你的节奏带过去,有点唱RAP的感觉,就差点头同意了。可以参考之前的文章?案例解析 ▏今天,我被冯小刚投诉了。
4)细水长流(高段位)
这类客户通常冷静理智,很懂战略战术,也很讲礼貌,语气平缓,不急不慢。多沟通几次,你有强烈的愧疚感。但请记住一点,他过度维权了。
二、不合理求偿心理
1)报复、理所当然。
“你们的原因造成了我的损失,当然要赔偿,狠狠赔偿,误工费、时间成本、精神损失费……统统算进去。”
2)讹诈、试探
试探,看对方的底线。“如果我狮子大开口,他们同意,说明他们理亏。就算不同意,少一点,我也不吃亏。”
3)些许负罪感
“让他们双倍赔偿,好像有一点点过分。”
4)速战速决
“赶紧解决,一直拖着,会不会赔偿就没有了?”
委婉拒绝的方法
拒绝,都应在平衡的基础上,坚守原则。
1、化被动为主动,把选择权交给对方。
对方提出的要求,先不要直接拒绝,而是以示弱的方式,抛出我们可以承受的条件,让客户去考虑。这样变动的局面就化解了。不是我不同意补偿,条件已经开给你们了,决定权在你们。
2、部分拒绝。
不要全盘否定客户,在可承受范围内,可以部分同意。例如:“王先生,你提出的退款+赔偿金,很难实现的,但是退款是没问题的。”
3、多次诚恳道歉,弱化自己。
道歉是不会错的,多次诚恳道歉更不会错。可以降低客户的戒备心理,让人感觉这个客服还蛮真诚的,从而产生先入为主的亲近感。另外确实是我方问题造成对方损失,这是由头。
多次诚恳道歉,并表达自己的难处。例如:公司的规定就是这样的,不能越权。一旦我私自同意,公司又不通过,最后我只能卷铺盖走人了。
4、拖延战术。
恶意讹诈的客户,都喜欢快速解决,拿到赔偿。如果拖延战术用的好,客户会知难而退的。但有一点要记住:不能完全消失,保持一定的频率,给客户反馈,当然反馈的结果也是不同意。
巧妙拒绝客户的“6大技巧”
?1、先“是”后“非
用一句肯定的话来开头,比如“我知道”,“我理解”等,积极的词汇可以让客户减少防备。例如:“我知道您很迫切”,“我理解您的感受”等。然后再礼貌拒绝客户,这样能降低对方“被否定”的感受。
2、有心而无力
客服要积极表示出愿意解决的态度,同时要告知客户自己心有余而力不足,请求客户谅解。
例如,当客户要求尽快发货,但遇到活动期间,货量比较大,无法满足时,客服可以说:“满足您的要求是我们应尽的责任,可是由于目前发货量较大,我这边哪怕想为您尽快帮您安排,也需要点时间,还请您耐心等待一下,如果给您带来的不便还请见谅。
3、巧妙借用别人来拒绝
当客户知道不是你单方面就能作主时,或许会体谅你的难处,知难而退。
例如:“实在很抱歉,我们公司规定不能够……”“我知道你很需要这个东西,只是我们领导有交代……”
4、给出多个替代性解决方案
客服可以直接根据客户需求,折中给出几个解决方案,给予部分补偿。
例如:”您好,针对您的问题,我们最多给您30元的优惠,或者我给您多赠送几个物品,您看可以吗?”
5、多次协商,延迟处理
客服可以通过多次协商,延长沟通时间,让客户慢慢接受你的拒绝。一般难缠的客户都期望速战速决,通过这种方式,能有效消磨客户的耐心,逐渐接受你给出的处理方案。但切记不要拖延太久,同时沟通要保持一定频率,次次做到反馈,有理有据。
6、赞美对方
赞美的话人人爱听,因此,在拒绝一些客户要求,我们可以用这种方式委婉的拒绝,例如,当客户希望产品能再优惠点时,客服可以说:“您眼光真不错,好多人都来问过我,但本店小本经营,很遗憾不能给您优惠。”这样就不会让对方觉得不快。
1.要想委婉的拒绝客户要求,应注意一下自己的态度
有些人在面对客户提出的无理要求时,要不就是横眉冷对,要不就是直接走人,这样不仅会影响别人对你的评价,更会让对方有一种不被尊重的感觉,严重的甚至会直接得罪对方。建议在生活中遇到这种事情时,应适当的控制一下自己的情绪,不要过于强硬,不要过于激动。
2.要想委婉的拒绝客户要求,应学会做有效沟通
拒绝并不仅仅是“说不”那么简单,在拒绝别人的过程中既要将信息传递给对方,又要顾及到对方的感受。建议在拒绝之前可以先在脑子里进行一下简单的梳理,1 明确好沟通的目的 2 掌握好沟通的时间 3态度要尽量的真诚与认真
3.要想委婉的拒绝客户要求,应掌握一些拒绝别人的方法
拒绝也是讲究方式方法的,下面给大家简单介绍几种方法,
婉拒法:不好意思,这件事情太突然了,容我先考虑一下吧!
幽默法 :?啊!对不起,今天我还有事,只好当逃兵了。
无言法 :可以通过一些身体语言来向对方表达自己拒绝的态度,如摇头,摆手,耸肩,转身等。
回避法 :今天先不谈这个,还是说说工作的事情吧!
严辞拒绝法 :别说了,这件事情坚决不行。
补偿法 :真对不起,这件事情我完成不了,不过我可以帮你做另一件事。
借力法:我真不是不想帮你,不信你去问我同事,我真的不擅长做这个。
自护法 :你也为我考虑一下,我上有老下有小,我不能冒这种风险啊。
5.要想委婉的拒绝客户要求,应学会转移话题
当客户对你提出一些你无法完成的要求时,你可以通过插入其他话题来引开客户的注意力,如可以向对方说:对不起,我去一下洗手间等,这样做既可以很好的顾忌到对方的面子,更会在无形中让对方知晓到你的心意。
6.要想委婉的拒绝客户要求,内心应保持坚定
有些人在面对别人提出的无理要求时,要不就是吞吞吐吐的不知道如何表达,要不就是说话模棱两可,建议在生活中遇到这种情况时,应尽量保持淡定与从容,不要总是一副不好意思的模样。