1、以友好的态度对客人表示歉意
2、以婉转的语言劝导提醒客人
3、切忌与客人争论
2)遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办?
1、服务员更要态度温柔,热情和蔼,耐心周到。
2、注意语言精炼,尽量满足客人,操作敏捷。
3)伤残人士进餐厅吃饭,服务员应怎么办?
1,尽量为他们提供方便。
2、不要感到奇怪和投以奇异的眼光。
3、灵活适当地帮助他们,使其感到是帮助而不是同情。
4)餐厅里已满座,只有留给旅行团的座位空着,客人硬要坐下,怎么办?
1、礼貌告诉客人此台是留给旅行团的。
2、要尽力为客人找座位,看有没有翻台的或请客人稍候。
5)遇到有小孩的客人进餐怎么办?
1、马上为小孩取一张干净的孩椅。
2、尽快把食物给他们。
3、注意放好餐桌上的餐具及热水等。
4、在可能的情况下,可搞一些小项目给他们以满足其新奇感,使他们快乐地进餐。
企业经营时,服务人员时不时会遇到对我们产品不满意的愤怒客户,他们生气的咆哮着,大声的诉说着自己在使用时的不爽经历,我们应该怎么办?是先安抚好客户的情绪,还是就事论事,先处理问题?
我曾经遇到过这么件事:
和朋友一起去餐厅吃饭,隔壁桌有个客人生气的叫来服务员,说道:“这个菜里有香菜,而且很辣,点菜时都说了不要香菜,不要放辣,刚那服务员还写在菜单上呢,怎么上的还是这样?一点都不上心,就是这样对待我们吗?。。。。”那服务员不停的鞠躬,反复道歉。
领班来了,对客人笑着说:“您和朋友来这里吃饭,是我们的荣幸。真的对不起,发生这样的事确实是我们工作不到位。您先坐,我把炒菜的师傅叫过来,了解下前因后果,看是哪个环节出了问题,以后我们坚决改正。并且这道菜我们帮你重新上桌,菜免费,您看可以吗?”
末了,那位后面消气了,并且很高兴的说饭店服务好,以后有机会再来。
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当时的我不以为然,看到今天商学院讲到的服务,联想到那位领班的做法,深深倾佩。
怎样“化解用户愤怒情绪”,我们可以从以下方面入手:
第一,让用户坐下来说话
人的情绪高低与身体重心高度成正比。重心越高,越容易情绪高涨。因为化解情绪的第一要点,就是让对方坐下来。
第二,竟有这种事
激动的情绪是在表达着自己的不满,所以我们要做的就是认真聆听,不时点头,积极回应。让客户觉得他的情绪已经被完全感知到,就会恢复平静。
第三,首先要道歉
道歉是必须的。即使我们没错,错在用户,我们也要道歉,注意:道歉不是为自己“错误行为”而道歉,是为用户“糟糕体验”道歉。不管你有没有错,他不爽,我们都应该说声对不起。
第四,要感谢
感谢比道歉更重要。感谢你指出问题,帮我们改进!感谢,能把用户从“负面的对立情绪”中拉出来,投入到“正面的互助情绪”中。在我们的真诚感谢下,客户会变得积极。
第五,请用户帮个忙
让客户“帮个忙”,然后马上表示感谢,创造出“合作”氛围。“帮个忙”可以是很小的事,如“麻烦帮我递下纸巾”、“麻烦你把那个小凳子拿过来下”、“麻烦你帮我记下”。。。
第六,我有个建议
这里,你们已经建立了“积极合作”的氛围,不再关注“谁对谁错”,只关注“如何解决”。此时,我们可以不卑不亢地说:我有个这样的建议,您看是不是能解决这个问题。你就从“化解情绪”,走到了“解决问题”环节。
以上就是“如何处理'愤怒客户'”。但是,除了这六点要做以外,我们还要记住六个“不要做”。
第一,不要还击用户
“这是你的问题,与我无关”,“这上面有写很清楚,是你不会用”,类似这样的话坚决不要说,这只能招到更大的还击,将对抗升级。
第二,不要解释开脱
“都是这样的,你去问问附近几家”,这是开脱。客户会把它理解为还击,理解为不想解决问题,升级冲突。
第三,不要假装幽默
在达成共识前,你的“幽默感”,不但不能缓和气氛,还会让客户觉得你不重视。
第四,不要滔滔不绝
客户来是想表达的,我们就应该选择聆听。千万不要滔滔不绝,他说不爽、很生气,气不消,我们多说无益。
第五,不要戳穿用户
客户自己意识到是自己的问题,我们也不要戳穿他。没有人愿意当众承认错误。专注于问题的解决,而不是谁对谁错。争口气无助于事情解决。
第六,不要目标不清
需要再次强调:“化解情绪”是第一目标,然后才是“解决问题”。这点非常重要。
面对愤怒用户,真诚面对是必须的,解决问题的最根本的。安抚好用户情绪,再来解决问题,不要本倒置。
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3月17日补充:
面对单个愤怒客户,我们可以采用以上方式处理,但如果我们面对的是一群愤怒的客户,怎么办?
认真的想了这个问题,我觉得工作人员可以先从中找到那个或那几个带事者,与他们谈,方法一样,但服务人员要密切注意其它客户的群体体反应。即与主事者对话,同时对于其它人体。